انتخاب ۶ محور با احصای چالش‌های فروش و خدمات پس از فروش
در سال‌های اخیر صنعت خودرو ایران با رسیدن به ظرفیت تولید ۱/۳میلیون خودرو در سال به چهاردهمین تولیدکننده بزرگ خودرو در جهان تبدیل شده است اما با وجود موفقیت‌های چشمگیر در رشد کمی تولیدات، بهبود کیفیت ارائه خدمات همواره از چالش‌های پیش‌روی این صنعت بوده است.
به گزارش ایدرونیوز ، چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو ایران که اواخر بهمن برگزار می‌شود موضوع فروش و خدمات پس از فروش را به عنوان یکی از چالش‌های اصلی این صنعت به عنوان محور انتخاب کرده است. به طور قطع این همایش یکی از مهم‌ترین برنامه‌های صنعتی ایران در مسیر ارتقای کیفیت خدمات در صنعت خودرو بوده و فرصتی مناسب برای شناخت توانایی و نیازمندی‌های این صنعت است.
دبیر کمیته علمی چهارمین همایش بین‌المللی خودرو
در آستانه برگزاری این همایش گفت‌وگویی با سعید تاجیک دبیر کمیته علمی چهارمین همایش بین‌المللی خودرو و معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشته‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
چه اقداماتی در کمیته علمی چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو انجام شده است؟
اقدامی که در راستای برگزاری چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو انجام شده و این همایش را از همایش‌های قبلی متفاوت کرده، احصای چالش‌های موجود فروش و خدمات پس از فروش است. بدین منظور دو گروه تعیین شد تا چالش‌ها از طریق آنها شناسایی شود. گروه نخست مشتری‌ها و گروه دوم شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات بودند. در مرحله نخست مشکلات مشتری‌ها، در مکالمه‌های هر روزه با آنها از طریق مرکز تماس دسته‌بندی شد تا چالش‌های مردم در موضوع فروش و خدمات پس از فروش مشخص شود. پس از آن به سراغ شرکت‌ها رفته و از آنها چه خودروسازان داخلی و چه واردکنندگان دعوت به عمل آوردیم تا چالش‌های خود را در بحث فروش و خدمات پس از فروش تشریح کنند. بنابراین مشکلات در دو گروه دسته‌بندی شد که در نهایت بیش از ۱۰۰چالش شناخته شد. برای نمونه موضوع حاد در بحث فروش نحوه فروش بود به‌گونه‌ای که مطرح شد لیزینگ، حامی فروش نیست و سیستم بانکی نیز به دلیل نرخ سود بالا کمکی به توسعه فروش نخواهد کرد. ضمن آنکه مقیاس اقتصادی خدمات در نقطه‌ای قرار گرفته که برخی از نمایندگی‌ها در صرفه اقتصادی قرار ندارند. از سوی دیگر مشتری‌ها نیز با چالش‌هایی از جمله نبود سرویس مناسب، عیب‌یابی نادرست و نبود تنوع در فروش مواجه شده بودند که این موارد دسته‌بندی و تلاش شد به محورهای همایش تبدیل شود. در نهایت این ۱۰۰ چالش به ۶محور و ۲۵ زیرمحور تبدیل شد تا به همه موضوع‌ها پرداخته شود چراکه تلاش بر این بود تا سخنرانان نسبت به مطرح شدن موضوعات موردنظر و سخنرانی به صورت هدفمند اقدام کنند. گام بعدی دریافت مقالات و دسته‌بندی آنها بود که در این بخش نیز از طریق فراخوان عمومی، آمادگی خود را برای دریافت مقاله‌ها اعلام کردیم. راه دیگر دریافت الگوهای موفق شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات از جمله شرکت‌های داخلی و خارجی بود که برای تحقق این امر به سراغ این شرکت‌ها و الگوهای موفق رفتیم تا در صورت وجود الگوهای موفق این موارد مطرح و مورداستفاده سایر شرکت‌ها قرار گیرد. هم‌اکنون الگوهای موفقی در شرکت‌هایی که در حال همکاری با ایران هستند وجود دارد اما به هر دلیل تاکنون عملیاتی نشده‌اند که لازم بود نسبت به پیاده‌سازی آنها اقدام شود. برای نمونه یکی از استانداردهای رنو در ۱۲ سال گذشته آزمون درایو و برپایی جشن تحویل به مشتری بود که مواردی از این دست تاکنون در کشور اجرایی نشده است.
یکی از محورهای همایش، تاثیر حاکمیت بر فروش و خدمات پس از فروش است که به طور قطع خواسته یا ناخواسته بر موضوع حاکمیت بر فروش و خدمات پس از فروش تاثیرگذار خواهد بود. در کنار این سازمان‌ها، شرکت‌هایی هستند که جزو شرکت‌های فروش و خدمات پس از فروش به شمار نمی‌روند بلکه وظیفه این شرکت‌ها مسائل جانبی حوزه خدمات از جمله ارائه مشاوره، فروش تجهیزات تعمیرگاهی یا تهیه نرم‌افزارها و سیستم‌ها است که در دنیا و ایران بسیار موثر هستند که مکاتبه با این شرکت‌ها با هدف دریافت الگوهای موفق نیز انجام شد. در مرحله پایانی، مکاتبه با محافل دانشگاهی از جمله دانشگاه‌های آزاد، سراسری، صنعتی و مدیریتی بود که انجام و قرار شد نسبت به ارائه مطالب و مقاله‌های مرتبط اقدام کنند. تاکنون ۱۱۲ مقاله کاربردی دریافت شده است که با این اقدامات می‌توان ادعا کرد نسبت به ۳ همایش قبلی، اقدامات مناسب و متفاوتی انجام و چالش‌های مرتبط با این موارد نیز به بحث گذاشته شده است. از سوی دیگر، شرکت‌ها نیز الگوهای موفق خود را ارائه کرده‌اند و واردکنندگان نیز اقداماتی که در حوزه کنترل گارانتی، توسعه شبکه و همچنین مشتری‌مداری انجام داده بودند، ارائه کردند و در عین حال، مجری همایش نیز برای ارتباط با شرکت‌های خارجی اقدامات مناسبی انجام داد به طوری که ۴۰سخنران معرفی شدند و اعلام آمادگی کردند که از این تعداد ۲۴سخنران، نهایی شدند.
وزیر صنعت، معدن و تجارت تاکید دارد که نمایندگی‌های مجاز خط‌مقدم ارائه خدمت هستند بر این اساس، خواستار ارتباط با مخاطبان که شامل دو گروه نمایندگی‌های مجاز و دانشجویان درگیر این رشته بودند شدیم. برای حضور نمایندگی‌ها باید مشوقی برای حضور پیش‌بینی می‌شد از آنجا که در نظام ارزیابی، آموزش نکته اساسی به شمار می‌رود مقرر شد با دیدن این دوره‌ها نمره‌ای به آنها تعلق بگیرد که مشوق خوبی به شمار می‌رود.
مهندس نعمت‌زاده بر تقدیر از ۲۱ نمایندگی برتر ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش از میان ۲۵۰۰ نمایندگی مجاز که دارای رتبه نخست ارزیابی شدند، تاکید دارند و مقرر شد در این همایش به آنها پرداخته شود به غیراز این، ۳ گروه دیگر مورد تقدیر شناخته شدند که گروه دوم افراد فعال در نمایندگی‌ها خواهند بود. باتوجه به اینکه در ارزیابی‌های سال گذشته ۲۲ هزار نفر در کل شبکه نمایندگی‌ها بررسی صلاحیت شدند و اطلاعات آنها در بانک اطلاعاتی جامع ثبت شده است از میان آنها افرادی به عنوان نفرات برتر انتخاب خواهند شد. در نهایت مقاله‌ها موردتقدیر قرار خواهند گرفت که بر این اساس در هر محور یک مقاله به عنوان مقاله برتر انتخاب خواهد شد.
مخاطب‌های این همایش چه کسانی خواهند بود؟
حدود ۲۰۰ نفر از سازمان و ارگان‌ها بوده و باقی مخاطبان نمایندگی‌های مجاز، دانشجویان، محققان و کارشناسان مرتبط هستند تا نظرات و تجربیات به آنها منتقل شود.
طرح ارزیابی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در چه مرحله‌ای قرار دارد؟
این طرح سالانه انجام می‌شود و هم‌اکنون در آغاز ارزیابی سال ۹۵ هستیم. بر اساس این طرح در پایان هرسال اقدام به ارزیابی ۲۵۰۰ نمایندگی مجاز خواهیم کرد. ارزیابی این نمایندگی‌ها بر اساس استاندارد ملی و شیوه‌نامه و آیین‌نامه‌ای که از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت ابلاغ شده، است. بررسی‌ها به صورت مستمر در طول سال انجام و در کنار آن نظرات مردم از این نمایندگی‌ها نیز تبدیل به گزارش ماهانه شده و در اختیار شرکت‌ها قرار می‌گیرد. در ارزیابی‌های میدانی از نمایندگی‌ها، فضا، تجهیزات، آراستگی، نیروی انسانی، ایمنی و… بررسی می‌شود که در چه سطحی هستند و نتایج ارزیابی‌های سال ۹۵ در خرداد سال آینده اعلام خواهد شد.
هدف‌گذاری انجام شده برای بهبود وضعیت خدمات پس از فروش چیست؟
وزارت صنعت، معدن و تجارت هدف‌گذاری انجام داده که بر اساس آن مشخص شده چند درصد از نمایندگی‌های هر شرکت باید دارای رتبه نخست، رتبه دو یا ۳ باشند. بر اساس این هدف‌گذاری، نمایندگی خدمات پس از فروش با رتبه ۴ نباید وجود داشته باشد. این ضوابط هر دوسال یکبار بازنگری و سختگیرانه‌تر می‌شود که به همین دلیل بعد از هر بازنگری شاهد کاهش رتبه برخی از نمایندگی‌ها هستیم. هرچند نمایندگی‌های رتبه ۴ برای خارج شدن از این وضعیت تلاش می‌کنند اما وزارت صنعت، معدن و تجارت همواره با بازنگری، ضوابط را تغییر داده و کار سختگیرانه‌تر می‌شود که احتمال ریزش دوباره برخی از نمایندگی‌ها وجود دارد که بر این اساس برای این‌دسته از نمایندگی‌ها هدف‌گذاری‌هایی انجام می‌شود. این ضوابط از سال ۸۲ تدوین شده و تاکنون ۴ دوره موردبازنگری قرار گرفته که نشان از پویایی این ضوابط دارد.
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده در سال ۸۶ به تصویب رسید و آیین‌نامه آن از سال ۸۹ نهایی شد که به مبنای ارزیابی شبکه تبدیل شد. پیش از این وضعیت اجرای این ضوابط تا سطح شرکت‌ها بررسی می‌شد و این امکان وجود نداشت که میزان اجرایی شدن این آیین‌نامه در نمایندگی‌ها مشخص شود اما در بازنگری سال ۹۴ این اجازه صادر شد و از آن پس این امکان وجود دارد که این ضوابط در نمایندگی‌ها بررسی شود و به همین دلیل شاهد افت رتبه‌ها بودیم. گزارشی نیز در این زمینه در شورای سیاست‌گذاری صنعت خودرو ارائه شد که در آن مشخص شده بود چه میزان از این ضوابط در سطح شرکت‌ها و چه میزان در سطح نمایندگی‌ها بوده که در این میان گپی وجود داشت که این جای خالی تبدیل به برنامه شد و امیدواریم در سال ۹۵ این گپ کاهش یابد چرا که احساس می‌شود امسال، سال بهتری در زمینه ارائه خدمات پس از فروش بوده است.
آیا سختگیرانه بودن این ضوابط عملکرد شبکه و رضایت مصرف‌کننده را دچار اختلال نمی‌کند؟
شیوه‌نامه ضوابط و قوانین بر اساس نگاه مشتری طراحی می‌شود و فرقی نمی‌کند که میزان پذیرش نمایندگی چه میزان است بلکه مهم دریافت سرویس استاندارد خواهد بود. اگر نمایندگی‌ها موفق به ایجاد توسعه متوازن نشده و قادر نبوده‌اند تاکنون توسعه‌ای همگن ایجاد کنند، این مشکل تقصیر مشتری نیست. در حال حاضر نمایندگی‌ها دارای ۴ سطح هستند که سطح چهارم اجازه فعالیت ندارد اما مانعی برای فعالیت سایر رتبه‌ها وجود ندارد. برای مشتری نیز تیراژ تولید یا میزان فروش مهم نیست بلکه دریافت سرویس، مهم‌ترین موضوع خواهد بود. به طور قطع نماینده‌ای که در زمینه خدمات پس از فروش نمره ۶۰ می‌گیرد با نماینده‌ای که نمره ۹۰ دریافت می‌کند، نباید در یک رتبه قرار گیرد زیرا این میزان تفاوت می‌تواند باعث اختلاف در خدمات شود. در حالی که هر دو نمایندگی اجازه فعالیت خواهند داشت اما در ضوابط اینگونه پیش‌بینی شده نمایندگی که دارای رتبه نخست شود دستمزد گارانتی بالاتری دریافت کند.
استاندارد و قابلیت شبکه خدمات پس از فروش را برای پیاده‌سازی الگوهای جهانی مناسب می‌دانید؟
زیرساخت‌ها و توانمندی فیزیکال فعلی، اجازه عملیاتی شدن تجربیات جهانی را خواهد داد و به اعتقاد من این امکان وجود دارد و تفاوت زیادی بین زیرساخت‌های موجود در ایران با زیرساخت‌هایی که در شبکه خدمات پس از فروش در خارج از ایران وجود دارد، نیست. در تدوین ضوابط خدمات پس از فروش از استاندارد بین‌المللی ۱۴ شرکت خدمات پس از فروش در خارج از ایران استفاده شد تا بر اساس آن نسبت به تدوین ضوابط خدمات پس از فروش اقدام کنیم که بر این اساس مشخص شد به لحاظ زیرساخت‌ها، مشکلی وجود ندارد. به طوری که هم‌اکنون نمایندگی‌هایی وجود دارد که پژو یا رنو با استانداردهای خود در ایران نسبت به تجهیز آن اقدام کرده‌اند اما مشکلی که در این زمینه وجود دارد این است در خدمات پس از فروش، توقع‌هایی وجود دارد که ذات آن به خدمات برنمی‌گردد، بلکه به کیفیت مرتبط است. به طوری که بر اساس آمارهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، ایراد خودرو در ۳ماه نخست مالکیت به طور متوسط ۲ تا ۳ برابر متوسط جهانی است. این روند باعث می‌شود در زمان مراجعه به یک نمایندگی حتی با وجود ارائه خدمات مناسب، نارضایتی ذهنی وجود داشته باشد اما اگر در طول دوسال شاهد یک تا دو ایراد در خودرو باشیم، نگاه نسبت به خدمات تغییر خواهد کرد. هم‌اکنون برخی خودروها دارای ایرادهایی است که در شبکه قابل شناسایی نیست و این نشان از بی‌کیفیتی خدمات نیست. در واقع خدمات جور کیفیت را می‌کشد. هم‌اکنون ورودی در خدمات، دارای ایرادهایی است در حالی که خدمات پس از فروش، چرخه‌ای است که ورودی آن خودرو معیوب و خروجی آن مردم و رضایت‌مندی مشتری است، وقتی مصرف‌کننده با نارضایتی وارد شبکه خدمات پس از فروش می‌شود، این روند بر ارائه خدمات تاثیرگذار خواهد بود. بررسی‌ها در رضایت مردم در دوره گارانتی و در دوره وارانتی نشان می‌دهد مردم هنگام مراجعه بعد از گارانتی رضایت بیشتری دارند زیرا مشتری در مقطع نخست برای دریافت سرویس رایگان، به شبکه مراجعه می‌کند اما در مقطع دوم به انتخاب خود نسبت به انتخاب نمایندگی مجاز اقدام می‌کند بنابراین توقع خود را تنظیم خواهند کرد. رضایت مشتری فاصله بین انتظار و خدمات دریافتی است و مصرف‌کننده‌ای که در دوره وارانتی مراجعه می‌کند، رضایت بیشتری خواهد داشت. به طور قطع هراندازه سطح فناوری در خودرو افزایش یابد، تمایل مردم برای مراجعه به نمایندگی مجاز افزایش می‌یابد. یکی از بهترین نقاط برای ایجاد ارزش افزوده در زنجیره تامین خودرو، خدمات پس از فروش است. زمانی که طراحی و پلتفرم خودروها تغییر می‌کند، بازار غیرمجاز فرصت کافی برای تامین قطعات غیراصلی و کپی‌برداری آموزش‌ها نخواهد داشت و در واقع یکی از مشکلات در ایران این است که به دلیل قدمت بیش از حد پلتفرم خودروهای موجود بازار متفرقه در قطعات یدکی و تعمیرات سهم زیادی را به خود اختصاص داده و حجم بارز نمایندگی‌های مجاز را به شدت کاهش داده است.